La relation client, l’éternelle incomprise

//La relation client, l’éternelle incomprise

La relation client, l’éternelle incomprise

Mon grand ennemi, cette phrase magique : On a toujours fait comme ça…”

La relation client, l’éternelle incomprise, quel titre accrocheur! Comme suivre le courant, saisir les opportunités et signer ainsi de superbes contrats ? L’approche relation client est holistique, à 360 degrés, pas seulement le marketing, la gestion des ventes ou encore le marchandisage et le site Web. Elle touche toutes les ramifications de votre organisation, elle englobe tout ce qui ajoute de la valeur à votre offre de service. Les questions sont : Comment satisfaire pleinement nos clients ? Avons-nous l’impression que nous ne pourrons jamais les servir comme ils le veulent ? Croyez-vous que le client veut toujours un plat qui n’est pas dans le menu ? Plusieurs dizaines de mandats plus loin j’arrive à un triste constat et une réalité troublante, la majorité des solutions et également des causes reliées à un piètre service à la clientèle proviennent de la gouvernance de votre organisation. Non pas que ces gens soient incompétents, au contraire, ils sont des spécialistes de leur domaine, mais ils ne connaissent pas la plupart des bases requises afin de satisfaire leur clientèle, à savoir :

  • Qu’est ce que la relation client ?
  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Que recherche-t-il ?
  • Comment arrimer son besoin avec les capacités de notre organisation ?
  • Qui a la balance du pouvoir, votre entreprise ou le client ?
  • Savoir reconnaître si on est vraiment prêt à lui offrir ce qu’on fait de mieux, ainsi que notre expertise et notre empathie vis-à-vis son ou ses besoins.

En réponse à la première question, la plus importante à mon avis, qu’est-ce qu’une relation client ? C’est tout ce qui touche votre relation avec un client existant ou futur ! On parle ici de la façon qu’on l’approche, de service à la clientèle et de ventes bien entendu, mais aussi de marketing de toute nature ainsi que de comités de toutes sortes. La satisfaction de notre clientèle est au cœur de notre réalité. Toutefois, savons-nous qui est le client ? En fait n’importe qui peut devenir ou être un client, selon les circonstances. Même vos employés sont vos clients, imaginez! Est-ce qu’on leur porte une attention particulière ? Non la plupart du temps, et pourtant! Ce sot vos meilleurs représentants et ceux qui devraient être les plus fiers d’œuvrer chez vous. En prenez-vous vraiment soin ? Représentent-ils pas une ressource ou une dépense pour la direction? Vous comprenez sans doute ma pensée en ce moment. C’est le début de tout! La finalité étant le service à la clientèle qui doit être exemplaire.

Trop souvent encore, la présentation d’un plan directeur stratégique d’amélioration de la relation client est perçu comme un manque de compétence des gestionnaires en poste

Comment se sortir d’une impasse en matière de relation client ou de service à la clientèle, surtout lorsqu’on a tout essayé par nous-mêmes à l’interne? J’aime comparer l’amélioration de la relation client à la pratique des arts martiaux. On ne devient pas ceinture-noire sans rien faire! En affaires, ce qui compte vraiment, c’est l’habilité qu’on a développé au fin du temps à adapter à la culture de son entreprise et sa structure afin de devenir “beau de l’extérieur” du point de vue de nos client, tout en étant à la fois proactif et réactif simultanément. C’est comme apprendre à jongler avec plusieurs quilles… La réussite dépend de l’expérience et de la volonté de ses gestionnaires à provoquer un changement de paradigme en mobilisant ses troupes.

Les gestionnaires sont, la plupart du temps, très compétents, mais souvent je palpe de l’égo… trop d’égo. On m’engage pour faire du changement, mais on me tasse parfois, quand c’est le temps de le faire… Je vous rassure, la majorité du temps, ce n’est pas le cas, et heureusement! Ces chefs et directeurs sont des spécialistes de leur domaine et souvent des titulaires de plusieurs titres professionnels reconnus. Je les rencontre et j’apprends à les apprécier, j’apprends énormément à travailler avec ces génies de toutes natures. Je constate que ces gens sont souvent centrés sur leurs problèmes opérationnels et ne considèrent leurs clients que lorsqu’une crise importante éclate…On ne naît pas un leader, on le devient par sagesse et humilité. Tel un enfant, on tombe souvent avant de se mettre à courir.

C’est rarement un individu qui est le grand coupable, c’est la culture organisationnelle et surtout celle autour de la phrase magique que j’entends partout : “On a toujours fait comme ça…”

C’est un signe évident de leadership de prendre sérieusement les guides en main et de s’allier à un expert en relation-client afin de pallier à ses faiblesses et d’apprendre. Les résultats sont surprenants et les solutions apportées sont souvent tellement simples que la plupart des organisations voyaient la résolution impossible à réaliser. De toute façon, un bon consultant ne prend pas le mérite, il le laisse aux autres à savourer.

En matière de relation client, j’ai appris qu’un consultant doit avoir non seulement réussit en affaires, mais il doit également avoir échoué afin de ne pas être biaisé dans ses découvertes. Il faut aussi être humble pour comprendre et vouloir aider les autres et partager son savoir. Personnellement, je fais souvent rigoler mes clients lorsque je leur décris mon travail qui consiste à leur offrir de l’amour et du rêve. C’est presque vrai! Je leur offre le meilleur de moi-même, leur partage mes trucs et ma perception de leur service à la clientèle vue sous diverses perspectives. On apprend à aimer notre client et lentement, notre personnel comprend l’importance d’écouter et de savourer le bonheur d’avoir rendu des gens heureux. Si ces quelques mots vous ont fait rigoler et croire que je suis un illuminé… À un certain niveau d’opération, on plafonne, seul l’innovation vous sortira de ce marasme. Vous aurez sûrement à requérir à un spécialiste afin de faire passer la croissance de votre organisation en vitesse supérieure. Toutefois, connaître les gens et leurs besoins, accepter les faiblesses de notre structure et notre manque d’expérience et surtout avoir le désir profond de changer les choses sont les prérequis. SVP, il faut laisser l’égo au garage et vous fier à ceux qui veulent votre succès.

La solution passe par l’analyse de vos processus, les définitions de tâches, vos méthodes de travail, votre contrôle de la qualité, vos ententes de services de toutes natures ainsi que tout ce qui touche le client de près et de loin. Divers axes de travail, seront attaqués selon les problématiques rencontrées. L’étude des boucles d’amplification et de régulation permettra à un nouvel organigramme de se former. Il ne sera pas tellement en conflit avec l’ancien, il ne fera que y apporter des valeurs ajoutées pro-client.

Gageons que vos employés seront les premiers ravis. Le travail leur sera plus agréable et qu’il y aura moins de départs en maladie! C’est fou comment il sera avantageux de penser à vos clients et d’augmenter la productivité de votre organisation aussi simplement.

En résumé, quand vous engagez un consultant en relation client, soyez assuré d’avoir l’ouverture requise et le dédouanement afin de changer la culture et la structure à s’arrimer vers vos clients, dans le contraire, il est fort probable de reconnaître que le rapport ou plan stratégique puisse poindre vers l’inaction de la gouvernance. À ce moment, il n’est jamais trop tard, c’est le temps de procéder afin de faire grandir vos employés et votre organisation vers une culture orientée vers le client. Le succès sera au rendez-vous, assurément, et vos efforts seront récompensés.

Un rappel, c’est rarement un individu qui est le grand coupable, c’est la culture organisationnelle et surtout celle autour de la fameuse phrase magique que j’entends partout : “On a toujours fait comme ça…”

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L’auteur, Gérald Voghel, est consultant en relation-client, il est entrepreneur, intrapreneur et investisseur privé. Il est aussi un navigateur aguerri qui a été le chef de la direction de plusieurs entreprises du milieu des télécommunications depuis plus de 35 ans.

By |2018-10-22T21:01:02+00:00octobre 22nd, 2018|Non classé|0 Comments

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