La bataille fait rage, le client ou le profit, qui gagnera ?

Deux adversaires se rencontrent et se livrent une bataille des plus féroces, lequel finira par gagner? Dans le coin droit, un poids moyen qui prend de l’expansion : l’orientation service client ou dans le coin droit, plus âgée et difficile à déloger de son titre, celle axée sur la profitabilité ? Cet article vous permettra de mieux comprendre la signification de ce qu’est la relation-clients.

Voici le contexte :

Nous sommes dans un monde rapide où la qualité du livrable aux clients est parfois oubliée sauf par certaines couches de l’organigramme, celles prenant en charge le service à la clientèle et qui comprend parfois, les gens du marketing, de la représentation, le centre d’appels et les communications. J’ai vécu personnellement plusieurs cas, très communs aujourd’hui. En communiquant avec certaines entreprises, on a oublié de considérer ma satisfaction… Trop souvent, on m’a offert un cadeau empoisonné pour me faire taire, un boni ou rabais pour 12 mois. Un an plus tard, ce sera le retour à la case départ pour moi et l’entreprise, sauf si j’oublie de rappeler, afin de ne pas revivre cette expérience négative. Je n’en demeure pas moins déçu de ne pas avoir été considéré, on n’achète que mon silence pour une année entière, pas ma fidélité… Je sens que je ne suis qu’un chiffre faisant monter l’équation dans la somme des ventes du rapport annuel.

Trouver l’irritant

Être spectateur de ce ludisme prévisible que se livrent des entreprises afin de trouver de nouveaux clients est parfois joliment rigolo, c’est à voir qui pourra saigner le plus longtemps… Du même coup, on oublie ceux qui me semblent les plus importants, à mes yeux, les clients existants. Ceux-là payent leurs produits et services, souvent à plein tarif et se sentent trahis… J’ai des pensées pour ces abonnés et clients lorsque j’entrevois ces offres en ligne ou sur des publicités qui sont communément excessivement alléchantes. Ce ne sont pas toutes des “loss leaders”, celles-ci, c’est du marketing seulement d’avoir quelques produits vendus sous le prix d’achat afin d’amener le client à franchir la porte et lui remplir son panier de produits plus rentables. C’est naturel aujourd’hui, surtout en alimentation. Toutefois, ce n’est pas de ces cas-là que je discute ici, mais plutôt, que fait-on pour les clients réguliers ? Ma réponse, rien la plupart du temps parce qu’on n’a rien à leurs offrir, sauf cannibaliser le prix des autres et se saigner encore plus en diminuant notre marge bénéficiaire, encore plus.

Pourquoi ne pas trouver l’irritant, à la place, ce mot magique qui fait la différence entre perdre ou gagner un client. Je compare souvent le dirigeant moderne, ce leader infatigable à un capitaine de navire qui doit naviguer, avec prudence et rapidement, paradoxalement, afin d’éviter les récifs et les tempêtes pour livrer la marchandise. Il se doit de bien connaître la compétition, c’est certain. Toutefois, ce qui compte le plus, ce qui a le plus de valeur, à ses yeux de capitaine, c’est avant tout ce que nous ne faisons pas bien ou de la mauvaise façon et qui agace, irrite et contrarie sa clientèle.

Cessons de cannibaliser les prix

À mon avis, le prix ne devrait plus être le seul argument. Prenez-moi en exemple, je suis un citoyen ordinaire, un Baby-Boomer de la deuxième génération, j’adore aller au resto, le prix m’énerve fréquemment, mais il y a un, mais, en me remplissant mon assiette d’un met plus que délectable et en m’offrant une gâterie telle chocolat ou une mini entrée, j’en oublie souvent ce fameux prix et mon expérience client n’en est que plus satisfaisante. Ce conseil est gratuit, cessons de cannibaliser les prix, la réponse n’est pas là ! J’en suis certain… Axez vos efforts à bien répondre aux attentes de vos clients, voir même, les surpasser. À moins d’être imbu de vous-même et d’oublier la réalité, c’est votre unique raison d’être en affaires, bien servir vos clients et remplir les coffres de l’entreprise (et les vôtres) ! Les deux sont indissociables à mon avis.

C’est aussi le cas de divers projets, souvent on travaille en silo, chacun sa tâche. On se voit aux réunions de projet le lundi, et souvent sans se parler de ce que le client croit recevoir comme livrable. Et si la progression du projet apportait, à un certain moment, l’opportunité d’un autre type de livrable, le client aurait-il le choix de choisir cette nouvelle option ? Voilà ! j’ai dû entendre parler de trop de projets où l’on a dû démolir afin de modifier ou reconstruire, je ne parle pas ici de “creative destruction” ou de “group think”, mais d’erreurs où le client n’a pas été consulté à temps.

Certains diront, c’est ça être entrepreneur de prendre des risques… La réussite est souvent dans un “océan bleu” et surtout offert à ceux qui ont de l’audace, c’est-à-dire un courage bien calculé. Oui on prend des chances en étant entrepreneur, on doit surtout savoir s’il y a un client pour notre produit ou service et une bonne étude de marché répondra à cette question et évitera des pertes en ressources non renouvelables.

Exemple

Voici un cas typique de service-client versus la profitabilité, une entreprise possède une super équipe de techniciens de service sur la route afin d’offrir l’entretien de ses produits sous et hors garantie.

Plusieurs pistes de choix sont possibles, je m’attarde aux deux plus probables ici :

  1. Offrir un service un client à la fois selon les appels reçus ou ordre d’arrivée
  2. Offrir ce service selon des critères de réduction de coût et maximalisation du profit

Parlons du choix 1, c’est le plus onéreux comme choix, cela impute qu’un technicien quitte le matin avec une liste de clients qui ont appelé la veille afin de remettre en fonction leurs équipements ou services. Ces derniers sont remis en fonction rapidement et le client est heureux et fier de faire des affaires avec vous et en parle à ses contacts en bien. Parfois, un appel se glissera durant la journée. Certes, je généralise ici, il existe des problèmes impliquant des spécialistes de plus haut niveau qui ne peuvent suivre cette voie.

Avec le deuxième choix, on attend que le nombre de clients dans une zone donnée justifie le déplacement d’un technicien parce que l’on comptabilise que les coûts monétaires de chaque sortie journalière. Notre unité de prise de décision n’est qu’une mesure entre notre coût par intervention et le revenu monétaire tangible. Les revenus indirects ne sont pas ou presque pas considérés.

  • Notre cher client a donc vu ses équipements ou services remis en fonction que la semaine suivante ou pire encore… Sa satisfaction est mitigée, il se dit souvent qu’il n’a pas le choix de faire des affaires avec votre firme. Pour plusieurs raisons qui lui appartiennent, il se sent coincé. Comme résultat prévisible, il pourrait facilement devenir infidèle si un seul compétiteur, valable à ses yeux, se pointait, il pourrait facilement vous ravir ce client… Je suis certain que vos sondages mentionnent ces faits, quelle est la réponse à : Quelle est votre satisfaction globale de votre relation avec notre entreprise ? Si la réponse est 5 et moins, sur une échelle de 10, vous devez vous attardez à ceci NOW! Une majorité ne se plaint pas et vous quitte sans que vous ne compreniez pourquoi. Un rappel, un mauvais “fit”, une fonctionnalité qui manque ou un manquement à livrer ce qui a été promis sont les premières causes de la perte d’un client.
  • Bien sûr que c’est payant sur le court terme de penser comme ceci, mais à moyen et long terme, les coûts d’acquisition des clients qu’on perd deviennent vraiment importants. On assiste à ceci depuis trop longtemps, les gens étaient loyaux à leur station de service, à leurs mécanos, à leur compagnie de téléphone et leur pétrolière, ce n’est plus le cas pour plusieurs. Ce manque de loyauté touche même leur employeur… Eh oui, vos employés sont vos meilleurs porte-paroles de ce que vous faites, de mieux et de pire… Je vois des entreprises retirer les escomptes d’achat aux employés, diminuer les bénéfices marginaux, certains ferment même la cafétéria par souci d’économie… Message aux nouveaux dirigeants (et les expérimentés aussi), vos employés sont une ressource et clients, ne pas l’oublier.

Je suis assurément un partisan du choix 1, celui du client d’abord. En fait, ce qui est tout de même une orientation axée sur le profit, mais seulement avec un horizon de rendement plus éloigné, il existe plusieurs choix à faire pour l’optimiser et pour compléter l’offre de services afin de la rendre plus attrayante à mes yeux.

En exemple :

  • Service client personnalisé avec un conseiller attitré (nécessite souvent une autre ligne à l’organigramme).
  • Service local sur place (selon la taille du client).
  • Prêt d’équipement de remplacement ou accès en ligne à des serveurs de relève.
  • L’instauration d’une tournée de routine régulière (une route dans mon jargon) pour les techniciens, par région ou saison. Ce peut-être aussi l’ajout d’une équipe mobile plus pragmatique, mais dans tous les cas, le client est consulté.
  • Offre d’un contrat d’entretien ou service avec visite cyclique, une route de service.
  • L’embauche d’un spécialiste de la relation client qui est en contact avec toutes les couches de gouvernance de votre entreprise afin d’améliorer la qualité des échanges et de l’interaction entre votre organisation et vos clients.

Ça commence bien la semaine !

C’est stratégique aujourd’hui de penser client, oui bien sûr, habituellement c’est moins profitable dans l’immédiat, mais cette stratégie de fidélisation et de référencement finit par générer une activité vraiment intéressante, c’est presque logarithmique ! Un climat où le client se sent compris, écouté et surtout où on répond à ses attentes au sein de l’expérience transactionnelle, on parle ici de son entrée dans votre emplacement, physique ou virtuelle, jusqu’au moment où il requiert votre support, un jour. Le lundi matin, lorsque vos employés ou vous-même écoutez vos messages vocaux et que vous ne recevez que des éloges plutôt que des bêtises de gens frustrés, sachez que rien ne donne plus envie d’apprécier son travail, dans mon jargon, “ça commence bien la semaine !”

Humaniser les entreprises est un choix payant aujourd’hui.

J’en conviens, certains clients sont tellement exigeants qu’ils choisissent toujours quelque chose qui n’est pas dans le menu ! Ces “cas par cas” sont excessivement coûteux en ressources de toutes sortes à gérer, par votre équipe. La balance du pouvoir est à revoir, parfois entre vous et votre client afin d’expliquer, ce qui est faisable, rapide et surtout que le tout doit demeurer dans votre champ stratégique et vos compétences distinctives. Toutefois, avec mon expérience, je pourrais facilement dire qu’humaniser les entreprises est un choix payant aujourd’hui, plus que jamais, le client est important, mais vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde, certains clients devront partir, malheureusement. 

En terminant, qui gagne en prenant soin du client, l’orientation service client ou celle axée sur la profitabilité, c’est assez visible après la compréhension de cet article et la réalité que je nuance, les gagnants sont … LE CLIENT et L’ORGANISATION!

  • Le client est comblé, il éprouve du plaisir à dépenser et à se délecter de son achat. Cette notion de plaisir doit bien être comprise, elle fait partie intégrante de l’expérience client.
  • L’entreprise conserve alors sa clientèle, diminue ses pertes de clientèle (churning) et améliore la qualité de l’expérience de travail de ses employés. Savez-vous que plusieurs organisations engagent des CEO (Chief Experience Officer), c’est la tendance maintenant de bien traiter ses clients, partenaires et employés.

Maintenant, c’est à vous de faire les changements requis afin de vous compétitionner vous-même ! Le challenge en vaut la peine et les efforts, je vous souhaite du succès à assimiler que le client est maître et que lui seul décide où il dépensera ses billes…

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Bibliographie

Destructions créativee, pour mieux reconstruire (Creative Destruction) : https://en.wikipedia.org/wiki/Creative_destruction et Alan Liu https://arcade.stanford.edu/occasion/thinking-destruction-creativity-rational-choice-emergence-and-destruction-theory

  1. La relation-clients : https://www.entrepreneur.com/encyclopedia/customer-relationships
  2. Stratégie d’océan bleue (Blue Ocean Stratégie de W. Chan Kim et Renée Mauborgne : https://en.wikipedia.org/wiki/Blue_Ocean_Strategy
  3. La pensée de groupe (group think) ou la gène de parler lorsque tous ne pensent pas comme vous autour de vous : https://web.stanford.edu/~kcook/groupthink.html
  4. La loyauté du client (article payant de HBR) https://store.hbr.org/product/harvard-business-review-on-increasing-customer-loyalty/10322
  5. Parlons du plaisir, comme celui d’acheter et de dépenser : https://plato.stanford.edu/entries/pleasure/
  6. Patrick Campbell de ProfitWell que j’aime bien lire sur l’analyse des pertes : https://www.profitwell.com/blog/topic/churn ou la cannibalisation du marché : https://en.wikipedia.org/wiki/Market_cannibalism
  7. Cannibaliser les prix (marché de la téléphonie mobile) : https://hbr.org/2015/10/the-wrong-way-to-reduce-churn
  8. Chief Experience Officer : https://hbr.org/2019/06/why-every-company-needs-a-chief-experience-officer
  9. Finalement, le service à la clientèle dans l’organisation provenant d’un jeune CEO : https://www.entrepreneur.com/article/284799

Vous avez besoin d’aide afin d’améliorer la qualité de vos relations avec vos clients et partenaires, n’hésitez-pas à me contacter. Gérald Voghel – (514) 995-3514 – gerald.voghel@navi-services.com

L’auteur, Gérald Voghel, Votre Capitaine, est un entrepreneur et navigateur aguerri, il a été chef de la direction de plusieurs entreprises du milieu des télécommunications. Il est maintenant coach et investisseur privé.

En 2015, il réalisa son rêve de liberté, il largua les amarres et entreprit une traversée en voilier sur l’Atlantique, d’où il en est revenu bouillant d’énergie, après avoir affronter ses propres démons. Il a imaginé, “ICI votre CAPITAINE”, c’est beaucoup plus qu’un simple concept d’affaires, il s’agit d’une façon concrète de réunir les talents et de mobiliser leurs esprits dans un seul et unique but : monter les voiles et mettre le cap vers la réalisation de votre mission d’entreprise !

La relation client, l’éternelle incomprise

Mon grand ennemi, cette phrase magique : On a toujours fait comme ça…”

La relation client, l’éternelle incomprise, quel titre accrocheur! Comme suivre le courant, saisir les opportunités et signer ainsi de superbes contrats ? L’approche relation client est holistique, à 360 degrés, pas seulement le marketing, la gestion des ventes ou encore le marchandisage et le site Web. Elle touche toutes les ramifications de votre organisation, elle englobe tout ce qui ajoute de la valeur à votre offre de service. Les questions sont : Comment satisfaire pleinement nos clients ? Avons-nous l’impression que nous ne pourrons jamais les servir comme ils le veulent ? Croyez-vous que le client veut toujours un plat qui n’est pas dans le menu ? Plusieurs dizaines de mandats plus loin j’arrive à un triste constat et une réalité troublante, la majorité des solutions et également des causes reliées à un piètre service à la clientèle proviennent de la gouvernance de votre organisation. Non pas que ces gens soient incompétents, au contraire, ils sont des spécialistes de leur domaine, mais ils ne connaissent pas la plupart des bases requises afin de satisfaire leur clientèle, à savoir :

  • Qu’est ce que la relation client ?
  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • Que recherche-t-il ?
  • Comment arrimer son besoin avec les capacités de notre organisation ?
  • Qui a la balance du pouvoir, votre entreprise ou le client ?
  • Savoir reconnaître si on est vraiment prêt à lui offrir ce qu’on fait de mieux, ainsi que notre expertise et notre empathie vis-à-vis son ou ses besoins.

En réponse à la première question, la plus importante à mon avis, qu’est-ce qu’une relation client ? C’est tout ce qui touche votre relation avec un client existant ou futur ! On parle ici de la façon qu’on l’approche, de service à la clientèle et de ventes bien entendu, mais aussi de marketing de toute nature ainsi que de comités de toutes sortes. La satisfaction de notre clientèle est au cœur de notre réalité. Toutefois, savons-nous qui est le client ? En fait n’importe qui peut devenir ou être un client, selon les circonstances. Même vos employés sont vos clients, imaginez! Est-ce qu’on leur porte une attention particulière ? Non la plupart du temps, et pourtant! Ce sot vos meilleurs représentants et ceux qui devraient être les plus fiers d’œuvrer chez vous. En prenez-vous vraiment soin ? Représentent-ils pas une ressource ou une dépense pour la direction? Vous comprenez sans doute ma pensée en ce moment. C’est le début de tout! La finalité étant le service à la clientèle qui doit être exemplaire.

Trop souvent encore, la présentation d’un plan directeur stratégique d’amélioration de la relation client est perçu comme un manque de compétence des gestionnaires en poste

Comment se sortir d’une impasse en matière de relation client ou de service à la clientèle, surtout lorsqu’on a tout essayé par nous-mêmes à l’interne? J’aime comparer l’amélioration de la relation client à la pratique des arts martiaux. On ne devient pas ceinture-noire sans rien faire! En affaires, ce qui compte vraiment, c’est l’habilité qu’on a développé au fin du temps à adapter à la culture de son entreprise et sa structure afin de devenir “beau de l’extérieur” du point de vue de nos client, tout en étant à la fois proactif et réactif simultanément. C’est comme apprendre à jongler avec plusieurs quilles… La réussite dépend de l’expérience et de la volonté de ses gestionnaires à provoquer un changement de paradigme en mobilisant ses troupes.

Les gestionnaires sont, la plupart du temps, très compétents, mais souvent je palpe de l’égo… trop d’égo. On m’engage pour faire du changement, mais on me tasse parfois, quand c’est le temps de le faire… Je vous rassure, la majorité du temps, ce n’est pas le cas, et heureusement! Ces chefs et directeurs sont des spécialistes de leur domaine et souvent des titulaires de plusieurs titres professionnels reconnus. Je les rencontre et j’apprends à les apprécier, j’apprends énormément à travailler avec ces génies de toutes natures. Je constate que ces gens sont souvent centrés sur leurs problèmes opérationnels et ne considèrent leurs clients que lorsqu’une crise importante éclate…On ne naît pas un leader, on le devient par sagesse et humilité. Tel un enfant, on tombe souvent avant de se mettre à courir.

C’est rarement un individu qui est le grand coupable, c’est la culture organisationnelle et surtout celle autour de la phrase magique que j’entends partout : “On a toujours fait comme ça…”

C’est un signe évident de leadership de prendre sérieusement les guides en main et de s’allier à un expert en relation-client afin de pallier à ses faiblesses et d’apprendre. Les résultats sont surprenants et les solutions apportées sont souvent tellement simples que la plupart des organisations voyaient la résolution impossible à réaliser. De toute façon, un bon consultant ne prend pas le mérite, il le laisse aux autres à savourer.

En matière de relation client, j’ai appris qu’un consultant doit avoir non seulement réussit en affaires, mais il doit également avoir échoué afin de ne pas être biaisé dans ses découvertes. Il faut aussi être humble pour comprendre et vouloir aider les autres et partager son savoir. Personnellement, je fais souvent rigoler mes clients lorsque je leur décris mon travail qui consiste à leur offrir de l’amour et du rêve. C’est presque vrai! Je leur offre le meilleur de moi-même, leur partage mes trucs et ma perception de leur service à la clientèle vue sous diverses perspectives. On apprend à aimer notre client et lentement, notre personnel comprend l’importance d’écouter et de savourer le bonheur d’avoir rendu des gens heureux. Si ces quelques mots vous ont fait rigoler et croire que je suis un illuminé… À un certain niveau d’opération, on plafonne, seul l’innovation vous sortira de ce marasme. Vous aurez sûrement à requérir à un spécialiste afin de faire passer la croissance de votre organisation en vitesse supérieure. Toutefois, connaître les gens et leurs besoins, accepter les faiblesses de notre structure et notre manque d’expérience et surtout avoir le désir profond de changer les choses sont les prérequis. SVP, il faut laisser l’égo au garage et vous fier à ceux qui veulent votre succès.

La solution passe par l’analyse de vos processus, les définitions de tâches, vos méthodes de travail, votre contrôle de la qualité, vos ententes de services de toutes natures ainsi que tout ce qui touche le client de près et de loin. Divers axes de travail, seront attaqués selon les problématiques rencontrées. L’étude des boucles d’amplification et de régulation permettra à un nouvel organigramme de se former. Il ne sera pas tellement en conflit avec l’ancien, il ne fera que y apporter des valeurs ajoutées pro-client.

Gageons que vos employés seront les premiers ravis. Le travail leur sera plus agréable et qu’il y aura moins de départs en maladie! C’est fou comment il sera avantageux de penser à vos clients et d’augmenter la productivité de votre organisation aussi simplement.

En résumé, quand vous engagez un consultant en relation client, soyez assuré d’avoir l’ouverture requise et le dédouanement afin de changer la culture et la structure à s’arrimer vers vos clients, dans le contraire, il est fort probable de reconnaître que le rapport ou plan stratégique puisse poindre vers l’inaction de la gouvernance. À ce moment, il n’est jamais trop tard, c’est le temps de procéder afin de faire grandir vos employés et votre organisation vers une culture orientée vers le client. Le succès sera au rendez-vous, assurément, et vos efforts seront récompensés.

Un rappel, c’est rarement un individu qui est le grand coupable, c’est la culture organisationnelle et surtout celle autour de la fameuse phrase magique que j’entends partout : “On a toujours fait comme ça…”

 

L’auteur, Gérald Voghel, est consultant en relation-client, il est entrepreneur, intrapreneur et investisseur privé. Il est aussi un navigateur aguerri qui a été le chef de la direction de plusieurs entreprises du milieu des télécommunications depuis plus de 35 ans.

L’intrapreneuriat, les “Spin-offs” et les infections contrôlées…

Quel titre accrocheur non ? Toutefois, ici, je n’invente rien, je le remodèle à ma façon.

Voici en provenance de Wikipédia ce qu’est l’entrepreneuriat : c’est le processus par lequel un ou plusieurs individus, en association avec une grande entreprise à laquelle ils appartiennent, créent une nouvelle organisation – cette organisation peut rester intégrée à l’entreprise ou être une “spin-off” ;

C’est aussi l’ensemble des démarches et méthodes permettant d’introduire une gestion entrepreneuriale au sein d’une organisation, les salariés devenant des intrapreneurs, des entrepreneurs au sein même de l’organisation en développant leur degré d’autonomie et de responsabilité.

Ce concept a été défini par un certain Gifford Pinchot III. L’intrapreneuriat est censé permettre à la grande entreprise de mieux saisir les opportunités que son inertie naturelle laisserait passer sinon.

On retrouve plein d’entreprises qui se réinventent aujourd’hui de diverses façons. On achète le compétiteur, on transfère aux enfants, aux employés, on se scinde en deux, le concept devient du “spin-off” s’il apporte de la valeur en créant ainsi une division à succès. On la sépare de “Big Business” et on se retrouve maintenant avec deux entreprises souvent en convergence.

Beaucoup d’autres n’ont pas d’autres choix devant eux que d’innover afin de conserver leur avantage concurrentiel et leur place au sommet. Toutefois, plusieurs réfléchissent à la possibilité d’importer des compétences, du savoir ou des spécificités à partir de “start-ups” et les intégrer au modèle “Big Business”. Mais comment et qui, comment et quand le faire ? Voilà la stratégie qui se défile devant nous à la vitesse grand “V”!

Tout ceci parait assez simple, mais ce ne l’est pas! Il y a qu’un seul vrai problème, l’humain! On doit convaincre ceux qui aiment bien leur confort, ramener les indécis avec minutie et conserver nos alliés afin de permettre à cette cellule externe, à ce virus moderne de pénétrer l’espace sacro-saint de “Big Business”. C’est naturel, les gens ont peur pour le futur de leur emploi, d’autres veulent des reconnaissances pour leur apport, certains ont une peur effroyable du changement. Sortir de sa zone de confort est loin d’être agréable pour ces gens. À la direction générale, on ne doit pas apeurer les actionnaires, mais il faut continuer de leur prouver que nous sommes les meilleurs au bâton. Ce dernier modèle que j’appelle souvent, une infection contrôlée vient presque toujours de l’extérieur et apporte avec elles un vent de fraîcheur qui revitalise l’organisation à tous ses étages! Elle permet à l’entreprise de créer de la nouveauté, de se retrouver parfois même sur un marché du type “Océan bleu” à nouveau tout en focalisant sur ses propres valeurs, sa compétence distinctive et sa mission.

Ce concept débute par la connaissance du milieu des “start-ups”, celui de l’entrepreneuriat ou de la TPME ( très petite entreprise). Il faut savoir comment extirper le génie et les compétences et définir minutieusement celles qui peuvent facilement s’intégrer au sein des unités en place dans “Big Business”. Par la suite, il faut implanter ce changement et intégrer ces nouvelles personnes ou ces nouveaux procédés au sein de la “machine” sans trop de douleur…

C’est mon rôle de faire ce travail de recherche, de “fits ” et aussi celui d’implanter ces cerveaux aux bons endroits dans l’organisation afin de créer des opportunités généreuses pour tous les acteurs impliqués.

Pour en savoir plus sur ce concept de navigation et d’arrimage, veuillez SVP me contacter au info@navi-services.com ou sur mon portable au (514) 995-3514

L’auteur, Gérald Voghel, Votre Capitaine, est un entrepreneur et navigateur aguerri, il a été chef de la direction de plusieurs entreprises du milieu des télécommunications, il est aussi investisseur privé.

En 2015, il réalisa son rêve de liberté, il largua les amarres et entreprit une traversée en voilier sur l’Atlantique, d’où il en est revenu bouillant d’énergie, après avoir affronter ses propres démons. Il a imaginé, “ICI votre CAPITAINE”, c’est beaucoup plus qu’un simple concept d’affaires, il s’agit d’une façon concrète de réunir les talents et de mobiliser leur esprit dans un seul et unique but : monter les voiles et mettre le cap vers la réalisation de votre mission d’entreprise ! 

Je vous présente le concept “ICI votre Capitaine”​

Je choisis de publier ma dernière trouvaille de formation puisque je pense que mes formations, conférences ou consultations pourraient véritablement changer votre perception des opérations d’une entreprise et améliorer votre rendement personnel. Ce n’est pas seulement un simple récit de navigateur afin de vous faire rêver, il s’agit vraiment d’une formation vivante et modulée en fonction de vos propres besoins organisationnels.

Qui suis-je? Je suis un vrai navigateur, et ce depuis 35 ans déjà, je suis aussi un entrepreneur depuis un peu plus longtemps… Non, mais suis-je si vieux ?

Tout d’abord, résumons d’où vient l’idée de formation s’adressant aux nouveaux jeunes et moins jeunes entrepreneurs, aux entreprises en expansion et à celles qui ont perdu le cap… À l’automne 2015, j’étais à plusieurs centaines de milles des côtes au milieu de l’Atlantique et j’ai alors rencontré ma plus grande peur, une belle et juteuse tempête tropicale… Un entrepreneur ou un cadre doit prendre des risques, ça en prend de l’audace pour avancer. Tous, nous avons peur de l’avenir à un certain point ou devant telle ou telle situation, mais nous devons apprendre à dominer et contrôler celles-ci pour se dépasser et faire progresser nos limites maximales.

Pendant l’hiver 2015, je remontais la mer des Caraïbes vers le nord. J’étais alors au large de Porto Rico, je venais de me la couler douce les derniers 8 mois sur les plus îles du monde! C’était une belle journée chaude sans trop de vent et quand on est de longues heures à la roue, on a vraiment beaucoup de temps pour réfléchir, mon cerveau avait déjà fait le vide depuis longtemps déjà du stress et de la pression de la vie quotidienne au travail. La sabbatique en mer avait fait son travail, remettre le capitaine sur les rails ou plutôt en contrôle de sa vie.

Je me suis mis à comparer les diverses analogies que je vivais un capitaine de voilier, en l’occurrence moi-même versus ma fructueuse carrière d’entrepreneur et je fus foudroyé… Toutefois, ce ne fut pas un éclair qui me frappa, mais bien la naissance d’un concept que j’ai approfondi depuis et dont je présente à mes nouveaux entrepreneurs et entreprises. Comme toute formation sérieuse, rien n’est laissé à la légère.

Cette formation permettra de mettre en pratique et de comparer des théories et expériences vécues de navigation hauturière avec le quotidien d’un chef d’entreprise. Plusieurs mises en contexte, un peu de théorie et une simulation interactive. Le tout en s’amusant à naviguer notre propre navire.

ICI votre CAPITAINE était à l’origine des petits vidéos humoristiques que je postais à l’intention de mes amis afin de narguer le froid du Québec et aussi pour me rappeler que j’étais un homme choyé de vivre sur cette Terre entourée d’océans majestueux.

Dans mes formations on parle de la peur, en fait, de plein de peurs et d’émotions, de valeurs, du livre “Le Secret” et surtout, on apprend à naviguer, mon navire ou le vôtre, en y occupant un rôle prédominant qui change radicalement au moins une fois, on doit gérer la crise à bord et éviter le naufrage! Un entrepreneur veut réussir et recherche le meilleur en lui, il veut trouver les lunettes du succès!

L’auteur, Gérald Voghel, Votre Capitaine, est un entrepreneur et navigateur aguerri, il a été chef de la direction de plusieurs entreprises du milieu des télécommunications, il est aussi investisseur privé.

En 2015, il réalisa son rêve de liberté, il largua les amarres et entreprit une traversée en voilier sur l’Atlantique, d’où il en est revenu bouillant d’énergie, après avoir affronter ses propres démons. Il a imaginé, “ICI votre CAPITAINE”, c’est beaucoup plus qu’un simple concept d’affaires, il s’agit d’une façon concrète de réunir les talents et de mobiliser leur esprit dans un seul et unique but : monter les voiles et mettre le cap vers la réalisation de votre mission d’entreprise !  Afin d’en connaitre plus sur le Concept “ICI votre CAPITAINE” 

Connaissez-vous le secret du Capitaine ?

Ici votre Capitaine!

Quand Rhonda Byrne* a écrit son livre à succès, “Le Secret” en 2006. Elle ne se doutait surement pas que ses ventes atteindraient des millions de livres vendus, toutefois, la pensée et son discours étaient en fusion et de pair ! Elle croyait fortement à sa réussite, Je vais y arriver et être la meilleure ! Quand un capitaine prend la barre de son navire, il pense et tient le même discours, je vais atteindre mon but sécuritairement et livrer la marchandise à bon port.

Personne ne lui souhaitait de couler avec son navire, mais pourtant cette réalité est présente et touche plusieurs nouvelles Startups chaque année.

Un nouveau Capitaine tout neuf, il se croit aussi le meilleur, il croit fortement qu’il connait à merveille son navire et que rien ne pourra lui arriver, il se croit jusqu’au moment de ce naufrage imprévu… Personne ne lui souhaitait de couler avec son navire, pourtant cette réalité est présente et touche plusieurs nouvelles entreprises en démarrage chaque année. Beaucoup d’investisseurs sérieux et expérimentés ont perdu de leur avoir dans des projets qui, de prime abord, semblaient viables, rapport diligent à l’appui, preuve de concept et même parfois un prototype en marche au succès concluant. “Ça sentait bon et on pouvait presque voir la stratégie de sortie”, “et j’ai perdu mes billes” racontait en pleurnichant un malheureux actionnaire!

Comment est-ce possible que survienne ce naufrage éclatant, malgré la prestance de cet inventeur qui semblait être un génie et qui a conçu ce produit ou service exceptionnel. Une brochette d’investisseurs impliqués et expérimentés, la table était mise pour la réussite qui n’a pas été au rendez-vous.

Connaissez-vous la loi de l’attraction, celle qui fait qu’on attire vraiment juste ce qu’on veut vraiment, cela comprend la richesse, l’amour, mais aussi le succès et l’échec? Malheureusement ou heureusement, puisqu’aux yeux d’un entrepreneur à succès, l’échec n’existe pas, il ne s’agit que d’une rectification à la courbe du succès. Il est comme ce capitaine que je décris dans mes formations. Ce chef qui s’est entouré des meilleurs effectifs connait son navire, il n’a pas eu peur de mettre ses mains dans la graisse pour ajuster les propulseurs et les moteurs, il connait les principes de fonctionnement élémentaires de tous ses instruments de navigation. Il fait régulièrement la tournée de sécurité, tel un pilote d’avion au décollage.

Pourquoi est-ce important de tout savoir et d’avoir un niveau de compétences très larges s’il a bord plein de spécialistes et mentors ? On enseigne qu’on doit déléguer en affaires et se concentrer sur ces compétences distinctives pour réussir ? Mais où fais-je erreur dans mon interprétation du chef de bord alors?

Nulle part en fait, ce Capitaine est le chef d’orchestre, il connait la musique, il est le maestro responsable d’analyser tous les données et messages reçus et s’en servir afin d’accomplir de grandes réalisations. Il a la capacité de résoudre la plupart des problématiques efficacement et parfois du premier coup. Pour lui, le but à atteindre est franc et visible, il possède les lunettes du succès. “J’adore ces lunettes, et je les veux! ” Ceci doit être votre discours et votre pensée profonde!

Pour atteindre son but, il doit croire hors de tout doute raisonnable qu’il deviendra riche et prospère!

Toutefois, tous les entrepreneurs n’ont pas cette pensée de la réussite et c’est probablement ce qui les conduit à prendre de mauvaises décisions qui mettent en péril leur entreprise. Pour atteindre son but, il doit croire hors de tout doute raisonnable qu’il deviendra riche et prospère, n’est-ce pas le but de entrepreneur ? Faite vous-même la tournée de vos connaissances qui ont réussi en affaires ou réussi leur vie, vous entendrez le même discours des gagnants, ils ont tous ou presque tous vendus leur moto et/ou chaîne stéréo et/ou ont emprunté 5000$ au beau-père, des plus chanceux ont eu accès à un financement bancaire de base, mais tous vous diront que la courbe du succès a été jalonnée de haut et bas en sinus, cependant, ils avaient la maîtrise du navire et en sont un peu orgueilleux aujourd’hui, avec raison!

Plusieurs avaient avait une note ou un Post it, devant leur ordinateur avec la phrase : Mon premier million approche ou mon voyage à Tahiti, c’est pour bientôt. Voici ce que Rhonda Byrne raconte dans son livre, elle mentionne que grâce à la loi de l’attraction, ces capitaines savaient comment attirer le succès autour d’eux et souvent, ils ont attiré avec eux leurs meilleurs collaborateurs sur l’Autobahn de la réussite. Bravo et mes respects!

 

On devrait tous avoir une petite note quelque part, avez-vous la vôtre ?

Chaque petite victoire devra se célébrer et chaque échec deviendra une bouée, une balise à ne plus jamais dépasser.

C’est pourtant assez simple pourtant d’inculquer à de nouveaux cadres de direction l’art de naviguer et de croire en leurs forces et capacités, à leur montrer à devenir de vrais capitaines, eux aussi, avec tous les avantages et désagréments ! Ils devront apprendre à se dépasser, devenir des loups de mer, chaque petite victoire devra se célébrer et chaque échec deviendra une bouée, une balise à ne plus jamais dépasser, sinon on frappe le récif et adieu la croisière… Ils devront apprendre à naviguer et tout connaitre de l’art de naviguer. Je ne parle pas ici d’individus imbus et connaissant tous…devenant des gens détestables à fréquenter… Je veux parler de ces nouveaux capitaines, ces coachs transparents qui savent partager avec leurs proches et marins, leur vaste connaissance et expérience de navigation. Ces nouveaux Herbert Simon* des temps modernes humbles sont souvent illuminés du secret de la réussite.

 

Attention, ce secret n’est pas fait pour être gardé jalousement au creux de vous, mes chers capitaines, vous devez obligatoirement le partager afin que se termine l’histoire et qu’on parle de vous, un jour. Vous devez laisser une trace noble de votre passage sur Terre !

Prenons pour exemple l’investisseur Warren Buffett*, celui qu’on surnomme honorablement, l’oracle d’Omaha, sa ville de naissance. Pour cet homme de 86 ans, né en 1930, le succès ne tient qu’à deux règles écrites sur une note manuscrite, à ses débuts comme homme d’affaires.

  • La première : ne perdez pas d’argent.
  • La deuxième : n’oubliez jamais la première règle.

Ce type a investi en visionnaire, en imaginant la future réussite des entreprises dans lesquelles il a placé ses jetons. Aujourd’hui, il partage ses milliards bien gagnés afin de laisser une trace de lui. Il n’est pas le seul, Bill et Melinda Gates* et Mark Zuckerberg et son épouse Priscilla Chan* également effectuent des dons philanthropiques dans des causes qui leur tiennent à cœur avec les deniers qui ne leur servent plus à rien, ils ont déjà tout! C’est connu, les vrais capitaines sont de joyeux et généreux lurons, voir des épicuriens notoires!

Capitaines, soyez humbles, nous vous croyez jamais infaillible, on peut frapper un récif plus vite que prévu en navigation. Et surtout, ne voyons pas seulement de loin, on doit voir rapproché simultanément, juste en avant de nous, tout près, c’est pour cela que les cargos ont toujours deux radars.

Capitaines, soyez humbles, nous vous croyez jamais infaillible, on peut frapper un récif plus vite qu’on ne le croit en navigation. Et surtout, ne restreignons pas notre vision au lointain futur, on doit voir rapproché simultanément, juste en avant de nous, tout près, c’est pour cette raison que les cargos ont toujours deux radars… le saviez-vous ? Sinon vous ferez comme Chris Nicholson*, ce navigateur d’expérience et capitaine du Vesta Wind, dans la fabuleuse course Volvo Open race, il naviguait avec ses cartes électroniques pour voir grand, très grand, croyant en erreur qu’il ne se trouvait rien devant lui, pour l’empêcher d’être le gagnant. Son voilier a percuté, de nuit, les récifs au nord de l’île Maurice et a fait naufrage dans océan Indien en novembre 2014… Quel gâchis! Encore une fois, il a une seconde chance à la suite de cette perte considérable, on aurait pu en finir avec sa carrière, mais c’est un excellent capitaine, on l’a évaluer sur la base de ses acquis et compétences à naviguer dans des situations météos extrêmes, voir ici sous haut niveau de stress. A mon avis, c’est un véritable champion qui a repris la barre et avec le même commanditaire, Vestas, une entreprise danoise d’énergie. Gageons qu’il fera attention dorénavant…

Mon conseil, apprenez, ouvrez vos oreilles, soyez intuitifs et curieux, suivez toutes les formations qui existent et que vous ressentez comme utiles à l’intérieur de vous, écoutez votre petite voix intérieure qui vous ramène à votre petit mot ou phrase magique et qui vous montrera à gouverner votre navire et à en connaitre tous les rudiments. Le maniement de vos instruments de navigation très utiles par mauvais temps n’aura plus de secret pour vous. Toutefois, vous aurez besoin de nouvelles veilles stratégiques dans les océans du futur. Votre capitaine vous parlera de navigation encore dans son prochain article, d’ici là, soyez alerte et confiant de votre réussite en tant que capitaine ou gestionnaire de votre organisation.

 

L’auteur, Gérald Voghel, Votre Capitaine, est un entrepreneur et navigateur aguerri, il a été chef de la direction de plusieurs entreprises du milieu des télécommunications. Il est aussi investisseur privé.

En 2015, il réalisa son rêve de liberté, il largua les amarres et entreprit une traversée en voilier sur l’Atlantique, d’où il en est revenu bouillant d’énergie. C’est aussi sur l’océan que ce concept de formation hors du commun a été imaginé, “ICI votre CAPITAINE”, c’est beaucoup plus qu’un simple concept d’affaires, il s’agit d’une façon concrète de réunir les talents et de mobiliser leur esprit dans un seul et unique but : monter les voiles et mettre le cap vers la réalisation de votre mission d’entreprise ! Si vous avez une culture innovatrice, et êtes ouvert aux changements de paradigmes, mes formations sur mesure sont pour vous. Bienvenue aux apprentis capitaines et matelots d’expérience ou pas, afin de réaliser une navigation au cœur de votre organisation, c’est en humour et par des analogies que vous aurez le plaisir de découvrir ou redécouvrir votre navire. Afin d’en connaitre plus sur le Concept “ICI votre CAPITAINE”  

Afin d’en apprendre plus sur les personnes citées dans l’article, veuillez cliquer sur leur nom, plus bas.

Rhonda Byrne

Herbert Simon

Warren Buffett

Bill et Melinda Gates

Mark Zuckerberg et Priscilla Chan Initiative

Chris Nicholson  + Accident sur Youtube